Fidéliser grâce au mobile: miser sur la relation et l’engagement

Le sujet nous passionne tellement que nous y avons consacré un webinaire. Visionnez-le juste ici.

Fidéliser sa clientèle c'est bien plus complexe qu'un programme de loyauté et offrir un bon service. Grâce au numérique, les possibilités d'intéractions avec une marque sont multipliées et encore plus grâce au mobile. 34 % des transactions en commerce de détail se font désormais sur mobile, l’expérience numérique est devenue un prolongement de la relation client. L’application mobile incarne plus que jamais cette proximité.

Trop souvent, les applications sont conçues comme des extensions fonctionnelles d’un site Web ou comme un support de promotion. Par contre, ce que les utilisateurs recherchent, ce sont des expériences utiles, personnalisées, dynamiques et surtout cohérentes avec leur quotidien.

En collaborant avec des marques qui placent la fidélisation au cœur de leur stratégie mobile nous avons identifié quatre leviers à fort impact.

Notifications push

Le simple fait d’être autorisé à envoyer une notification sur le téléphone d’un utilisateur est déjà un privilège important. C’est un canal direct, sans intermédiaire, qui s’affiche souvent sur l’écran verrouillé — l’un des plus consultés au cours de la journée. Mais c’est aussi un espace sensible : des messages trop fréquents ou mal ciblés suffisent à faire fuir l’utilisateur, qui peut se désabonner ou même supprimer l’application.

Si certains pensent qu’une fatigue s’installe autour des notifications push, la réalité est plus nuancée. Tout repose, une fois encore, sur une personnalisation intelligente. En tenant compte du moment de la journée, de la saison, de la localisation ou encore des comportements spécifiques de l’utilisateur, les marques peuvent non seulement capter son attention au bon moment, mais surtout lui offrir une réelle valeur ajoutée.

Starbucks est un excellent exemple d’utilisation de la notification comme un service plutôt qu’une intrusion. Lorsqu’un utilisateur passe à proximité d’un de leurs établissements, il peut recevoir une offre exclusive directement sur son téléphone. En combinant géolocalisation et timing précis, la marque transforme une simple alerte en une opportunité concrète, parfaitement intégrée dans le quotidien de l’utilisateur.

Offres exclusives

Le principe des offres exclusive peut paraître simple, mais l’exécution demande une réflexion un peu plus stratégique.. Une offre vue en publicité, relayée en infolettre et redondante dans l’app n’a rien d’exclusive. L’expérience mobile doit proposer ce que les autres canaux ne permettent pas.

En travaillant en collaboration avec un géant du commerce de détail, nous avons combiné des jeux mobiles et des coupons exclusifs accessibles uniquement via l’application. En 2023, plus de 100 000 coupons ont été utilisés. Ce n’est pas un hasard: l’utilisateur comprend que l’application lui donne accès à des avantages concrets, immédiats, réservés.

L’exclusivité peut aussi être une expérience: contenu premium, accès anticipé à des ventes, services personnalisés. Ce qui compte, c’est que l’utilisateur perçoive un vrai “plus” à chaque interaction.

Ludification

La ludification n’a pas pour but de distraire l’utilisateur. Elle vise plutôt à créer un attachement émotionnel, à rendre l’expérience mobile plus vivante, plus engageante. Par contre, elle doit toujours servir un objectif stratégique.

Pour créer une expérience plus engageante et s’inviter naturellement dans le quotidien des utilisateurs, nous avons intégré des mini-jeux saisonniers dans une application mobile. En plus d’animer l’interface, ces jeux offrent des récompenses ou des points à accumuler, incitant à des retours réguliers afin d'encourager une utilisation soutenue de l’application.

Au-delà des chiffres, ce qu’il faut retenir, c’est l’effet sur la relation marque-client. Un jeu bien intégré peut mettre en valeur une nouvelle fonctionnalité, inciter à revenir, ou simplement prolonger la présence de la marque dans la vie de l’utilisateur, sans pression commerciale directe.

Et pour éviter la lassitude, nous recommandons une approche saisonnière ou événementielle, qui permet de renouveler l’intérêt tout en restant aligné avec l'objectif derrière l'application.

Les modèles d’abonnement

Depuis quelques années, les modèles d’abonnement se multiplient. Ils créent de la stabilité pour l’entreprise, mais aussi une routine positive pour l’utilisateur — à condition que la proposition de valeur soit claire.

Un bon abonnement ne vend pas seulement un accès illimité — il propose avant tout une solution simple, logique et rentable. C’est ce que nous avons constaté avec un service de lavage auto que nous avons accompagné : après deux lavages dans le même mois, les utilisateurs réalisaient déjà des économies, ce qui rendait l’abonnement naturellement attrayant. Ce modèle, en plus de générer un taux de conversion de 38 %, a aussi permis d’installer une habitude et de créer une récurrence dans l’usage du service.

L’application joue ici un rôle central : elle devient non seulement le point d’entrée du service, mais aussi le tableau de bord personnel de l’abonné. On peut y suivre ses avantages, gérer ses préférences, recevoir des offres spéciales.

S’inviter dans le quotidien de sa cible, c’est une responsabilité

Fidéliser par le mobile ne revient pas à “faire une application”. C’est penser une relation à long terme entre une marque et ses clients. Une relation basée sur la pertinence, l’utilité et une vraie compréhension des comportements.

Ce qui fait la différence, c’est l’intelligence derrière le produit. Une application bien pensée devient un compagnon du quotidien — pas un support de plus à gérer.

Pour visionner notre webinaire, c'est juste ici.