La Phygitalisation: Le commerce du détail repensé

Que l’objectif soit d’améliorer l’expérience client ou d’optimiser leur stratégie omnicanale, de nombreuses entreprises introduisent de plus en plus des outils numériques dans leurs points de vente physiques afin d’y parvenir. On parle donc du concept de phygitalisation.

Thirdbridge s’y intéresse depuis quelques années en travaillant sur des projets, notamment avec un géant mondial du commerce de détail, afin de repousser les limites de l’expérience client grâce à des outils numériques intégrées. Ces initiatives ont non seulement permis à nos clients d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de leurs clients, mais aussi d’offrir des expériences personnalisées et fluides qui répondent aux besoins évolutifs du marché moderne.

Qu’est ce la phygitalisation?

Le terme Phygital, introduit pour la première fois en 2013 par l’Agence de marketing Momentum, renvoie vers l'idée de la digitalisation d’un point de vente physique: fusionner les expériences en ligne et hors ligne pour offrir à ses clients une expérience plus fluide et enrichie. C’est une tendance qui a bouleversé le monde du commerce de détail et qui a été accélérée par certains facteurs externes tel que la pandémie.

Les bornes tactiles facilitant la prise de commande autonome et les appareils de vérification de prix permettant aux clients de consulter le coût des articles sont d'excellents exemples de phygitalisation.

En intégrant ces outils technologiques innovants dans l'environnement physique d’un commerce, les entreprises peuvent offrir aux clients une expérience plus interactive, personnalisée et efficace. Selon une enquête réalisée en avril 2023 par SurveyMonkey, 32 % des détaillants citent la mise en œuvre de nouveaux outils valorisant l'expérience client comme une priorité absolue.

Les avantages de cette stratégie:

1- La dynamisation de la visite en magasin physique:

La phygitalisation vise à dynamiser et à animer les magasins physiques en intégrant des technologies prisées par les consommateurs, dans le but d'attirer plus de clients. Selon une étude, 35 % des consommateurs canadiens estiment que l'adoption de caisses automatiques les inciterait à effectuer leurs achats en boutique. De plus, 34 % sont motivés par les paiements mobiles ou sans contact et 30% des consommateurs qui sont encouragés par les étiquettes numériques ou les QR codes offrant des informations supplémentaires sur les produits. On peut donc conclure que des éléments très simples, mais qui contribuent à l'autonomie du consommateur dans son processus d'achat, sont un excellent moyen de dynamiser l'expérience.

2- Une expérience client optimisée:

Il est crucial de reconnaître la synergie entre les environnements en ligne et hors ligne, ainsi que leur influence sur l'expérience client que la marque souhaite offrir. En garantissant une transition fluide entre l'environnement numérique et physique dans le parcours client, il est possible de faciliter et d'accélérer la conversion. On y arrive en assurant une cohérence entre les canaux, en simplifiant les interactions et en renforçant les visites en magasin par le biais du numérique. Cette approche permet au client de tirer parti des avantages offerts par chaque canal, contribuant ainsi à une expérience client phygitale optimale et adaptable selon ses préférences d'achat.

3- Économie de temps:

La digitalisation des points de vente permet aux consommateurs de gagner considérablement du temps lors de leurs achats, améliorant ainsi leur expérience globale. En adoptant une approche omnicanale, elle renforce la présence de la marque tout en réduisant les points de friction, ce qui diminue le temps nécessaire pour effectuer une transaction.

Les chiffres ne mentent pas: plusieurs facteurs peuvent causer une mauvaise expérience en magasin, notamment le temps d'attente en caisse (46% des sondés), les erreurs ou l'absence de prix (44%), les ruptures de stocks (37%), la difficulté à trouver des produits en rayon (36%), le relationnel avec les vendeurs (31%), l'organisation du magasin (28%), le manque d'informations sur les produits (21%), et la difficulté à trouver des places de parking (16%).

Cependant, l'adoption de solutions phygitales telles que les bornes interactives pour fournir des informations sur les produits et des vérifications rapides des prix, ainsi que diverses méthodes de commande comme les bornes de commande, le "click & collect" et les applications mobiles pour le paiement permettent aux marques d'améliorer significativement l'expérience client avant, pendant, et même après leur transaction complétée.

La phygitalisation représente une révolution majeure dans le monde du commerce de détail. En intégrant des solutions phygitales innovantes, les marques peuvent non seulement optimiser l'efficacité opérationnelle, mais aussi transformer et enrichir l'expérience client, en offrant une meilleure fluidité dans leurs transactions et une satisfaction accrue à chaque étape du parcours d'achat.

Thirdbridge est fière de contribuer à cette transformation dans les habitudes d’achat. En repoussant les limites de l'expérience client grâce à des outils numériques, nous aidons nos clients à naviguer et à exceller dans un marché en constante évolution. La phygitalisation n'est pas seulement une tendance; c'est l'avenir du commerce du détail, et nous sommes heureux d’y contribuer.